Miksi korkeakoulumaailmassa opiskelijoista ei voisi käyttää myös nimitystä asiakas? - Lukijalta - Satakunnan Kansa

Miksi korkeakoulumaailmassa opiskelijoista ei voisi käyttää myös nimitystä asiakas?

7.1. 17:59

Korkeakoulumaailmassa törmää aina silloin tällöin väittelyyn siitä, kuka on asiakas. Mielipiteitä ja näkökulmia aiheeseen on monia.

Joidenkin mielestä asiakas on valtio, joka kustantaa korkeakoulujen toiminnan. Toiset taas ovat sitä mieltä, että asiakas on ehdottomasti teollisuus tai työelämä, jonka tarpeita uusien osaajien kouluttamisella yritetään tyydyttää.

Oli niin tai näin, olen sitä mieltä, että meidän pitäisi uskaltaa ymmärtää opiskelijakin asiakkaana. Tarkemmat saattavat tässä kohtaa heristää sormea ja viitata asiakkaan ja kuluttajan väliseen määritelmälliseen eroon. Sen mukaan asiakas on se, joka ostaa eli siis maksaa ja kuluttaja se, joka kuluttaa tai käyttää hyödykettä, tässä koulutuspalvelua.

Oleellista tuossa määritelmässä on mielestäni päätöksenteko ja siitä seuraava investointi. Vaikka opiskelija ei suoraan koulutuksesta maksaisikaan, liittyy opiskeluun kuitenkin merkittävä investointi ja siihen liittyvä päätös.

Opiskelija päättää koulutuspaikkaa hakiessaan, sen vastaanottaessaan ja useita kertoja myös koulutuksen aikana investoida näihin nimenomaisiin opintoihin. Tämän lisäksi opiskelijalle koituu vaihtoehtoiskustannuksia. Käyttämällä aikaansa opiskeluun häneltä jää saamatta jotain, mitä olisi ollut saavutettavissa tekemällä jonkin toisen valinnan.

Toinen tärkeä asia tässä näkökulmassa liittyy toiminnan kehittämiseen. Kun opiskelija(kin) mielletään asiakkaaksi, muuttaa se usein suhtautumista niin koulutuksen kuin siihen liittyvien tuki- tai oheispalvelujen kehittämiseen.

Asiakaslähtöisyyden pitäisi siis tässä tapauksessa näkyä kokonaisvaltaisena palvelun kehittämisenä eli palvelumuotoiluna, jossa ymmärretään eri osasten, kontaktipisteiden tai rajapintojen vaikutus myönteiseen palvelu-, tai tässä tapauksessa voitaisiin varmaan sanoa oppimiskokemuksen, muodostumiseen.

Uskon, että myönteisellä oppimiskokemuksella on merkittävä vaikutus myös sekä osaamisen kasvuun että valmistumiseen ja sitä kautta osaavien tekijöiden työelämään siirtymiseen tai palaamiseen.

Vartijat ja poliisit puhuvat asiakkaasta viitatessaan esimerkiksi myymälävarkaudesta kiinniotettuun henkilöön tai ylinopeudesta sakon saavaan kuljettajaan. Valitettavasti ainakin silloin tällöin tämä henkilö ei ole tuottanut valtiolle verotuloja eikä sitä välttämättä kiinnioton tai sakon saamisen jälkeenkään tee. Silti tässä yhteydessä puhutaan asiakkaasta.

Myös Kansaneläkelaitos käyttää nimitystä asiakas viitatessaan palvelujensa käyttäjään. Kelan tapauksessa rahavirta on useimmiten organisaatiosta asiakkaan eli palvelun kuluttajan suuntaan.

Korkeakoulujen toiminta tähtää, ehkä vähän kärjistäen ilmaisten, tuottavien yksilöiden kehittämiseen, jotka ainakin opintojen jälkeen tuota "palvelun kuluttamisen aiheuttamien kustannusten takaisinmaksua" valtiolle toteuttaisivat.

Miksi siis korkeakoulumaailmassa opiskelijoista ei voisi käyttää myös nimitystä asiakas?

Niko Kandelin

tuotantotalouden yliopettaja, Satakunnan ammattikorkeakoulu

Osion uusimmat

Luitko jo nämä?