Ladataan
Pääaiheet 100 tuoreinta Satakunta Koronavirus Live Urheilu Ajanviete Näköislehti Kulttuuri Porilaine Tähtijutut

Tätä kysytään nyt tavan takaa: miten todennäköisesti suosittelet yritystämme ystävälle tai työtoverille? – Mitä yritys sillä tiedolla tekee?

Vihdoin se löytyi! Koko lauantai-iltapäivän olen etsinyt sopivaa hotellia Pariisista, jonne on määrä matkustaa muutamaksi keväiseksi päiväksi, ja Maison Closessa (nimi muutettu) on kaikki kohdallaan: sopiva sijainti, kohtuullinen hinta ja tuhannen asiakaspalautteen keskiarvopisteet 9,3. Ennen varausta vilkaisen vielä muutaman asiakaskommentin. Maison Closea kehuvat sekä englantilainen Peter ja amerikkalainen Joan että suomalainen Mira, mutta tanskalainen Jens valittaa vanhan rakennuksen kitisevistä lattialankuista. "En pystynyt nukkumaan, kun lattiat natisivat erittäin kuuluvasti yläkerrassa, käytävässä ja naapurissa", Jens purnaa. Näen jo itseni pitelemässä korviani ranskalaisten lakanoiden välissä. Se siis siitä – ja mitä tuo hotellin nimikin mahtaa tarkoittaa? Rikastuvatko vain sovellusten tekijät? Kuluttajan näkökulmasta majapaikkojen ja ravintoloiden nettiarviot ovat näiden aikojen asiakaspalautetta parhaimmillaan ja pahimmillaan. Ne ovat vertaistukea, johon tolkun ihminen ei kuitenkaan tukeudu ylenpalttisesti. Itse en ole tolkun ihminen. Palautetta pyydetään nykyään taajaan. Ravintolakäynnin, hotelliyöpymisen tai esimerkiksi auton huollon jälkeen sähköpostiin ilmestyy kysely, jossa asiakkaalta kinutaan kokemuksen tähtiluokitusta sekä asteikolla 1-10 arviota siitä, miten todennäköisesti itse kukin suosittelee yritystä ystävälle tai työtoverille. Entä jos asiakas on yksinäinen ja työtön? Mitä esimerkiksi autohuolto tai myymälä palautteella tekee? Onko järjestelmä lähinnä arviointisovelluksia myyvien ja niiden tuloksia työkseen analysoivien firmojen rahantekokone? On se sitäkin. Kun aihetta pyörittää Google-myllyssä, haut tuottavat liudan laskutustaitoisia konsulttipalveluja ja markkinatutkimustoimistoja. Toisaalta tieto voi tuottaa rahaa, jos autoverstas havaitsee pyytämiensä nettipalautteiden avulla, että sen on viisasta puuttua tilojensa epäsiisteyteen. Muuta kautta vastaavaa feedbackia ei tahdo saada. Ihan hyvää, vaikka olikin ihan pahaa Vanhassa maailmassa asiakaspalaute oli lähes yksinomaan kielteistä. Sitä jätettiin myymälän aloitelaatikkoon, kirjoitettiin tavallisen tai sähköisen postin kautta tai annettiin kuulua päin naamaa: "Tämä makkara on homeessa!" Vakiintunen käsityksen mukaan palautetta myös pantattiin – varsinkin Suomessa. Vaikka ravintolan nieriä olisi ollut kylmää ja pilalle suolattua, siitä ei huomautettu. Kun tarjoilija aterian päätyttyä tiedusteli kalan maistuvuutta, se oli "ihan hyvää". Uudessa maailmassa palvelukokemuksen huippua tai huiputusta voi julistaa niin paljon kuin sanavarastosta löytyy adjektiiveja. Vapautuminen johtuu osittain samasta anonymiteetistä kuin some-kirjoittelussa, mutta kenties suomalaiset ovat myös oppineet tavoille. Ylisuolattu nieriä saa lähteä takaisin keittiöön. Kaikkia blogisteja ei tule ottaa tosissaan Seuraavaksi pitäisi löytää Pariisista kaksi sopivaa illallisravintolaa ja varata niistä pöytä. Valinnat on tehtävä yli 40 000 vaihtoehdon joukosta. Nuori suomalainen blogisti näyttää suosittelevan Montmartren kupeessa sijaitsevaa paikkaa, koska hän vietti siellä "ihanan illan boyfrendinsä kanssa." Se ei ole kestävä peruste suositella ravintolaa muille, ainakaan niille, joilla ei ole ihanaa boyfriendia. Jatkan etsintää. La Porcherie (nimi muutettu) vaikuttaa fiksulta ja fiiniltä paikalta.