Ladataan
Pääaiheet 100 tuoreinta Satakunta Koronavirus Live Urheilu Ajanviete Näköislehti Kulttuuri Porilaine Tähtijutut

Puolitoista tuntia jonotusta puhelimessa – Verohallinnolle moitteita huonosta asiakaspalvelusta

Apulaisoikeusasiamies Maija Sakslin moittii Verohallintoa asiakkaiden jättämisestä ilman palvelua. Sakslin ei ole voinut vakuuttua siitä, että Verohallinnon neuvontapalvelut täyttäisivät perustuslaissa perusoikeutena turvatun hyvän hallinnon vaatimukset asianmukaisuudesta ja viivytyksettömyydestä. Moitteet liittyvät asiakaspalveluun kolmena päivänä viime joulukuussa. Silloin vain noin kolmestakymmenestä neljäänkymmeneen prosenttiin eri numeroista saapuneisiin puheluihin ehdittiin vastata. Joulun välipäivänä 27. ja 28. joulukuuta yli kahteen sataan puheluun ei vastattu Verohallinnon asiakaspalvelussa. Myöskään Seinäjoen verotoimiston asiakaspalvelua viime vuoden lopussa ei voida apulaisoikeusasiamiehen mukaan pitää asianmukaisena. Puolentoista tunnin jonotusaika oli kohtuuton ja muodosti tosiasiallisen esteen palvelun saatavuudelle. Keppienkin kanssa seisottiin Seinäjoen verotoimistossa virkailijat palvelivat viime vuoden joulukuun 27. päivä kaikkiaan 119 asiakasta. Keskimääräinen jonotusaika asiakaspalveluun oli yksi tunti ja 33 minuuttia. Palveluun jonottaneiden joukossa oli vanhuksia keppien kanssa, mutta heillekään ei ollut istumapaikkoja. Hyvä hallinto edellyttää, että asiointimahdollisuudet vastaavat mahdollisimman hyvin yhteiskunnallisten erityisryhmien tarpeisiin. – Verohallinto on pyrkinyt voimakkaasti lisäämään ja kehittämään sähköisiä asiointikanaviaan. Monilla Verohallinnon asiakkailla ei kuitenkaan ole kykyä tai halua käyttää Verohallinnon sähköisiä palvelukanavia, apulaisoikeusasiamies toteaa keskiviikkona julkaistussa tiedotteessa. Käyttäjien kannalta Hallintolain mukaan asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi hänen mukaansa pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta. – Tämän vuoksi hyvän hallinnon vaatimukset täyttävä ja asianmukaisesti toimiva puhelinpalvelu on keskeinen ja tärkeä viranomaisen tarjoama palvelukanava erityisesti Verohallinnossa, jossa on merkittävästi vähennetty toimipisteitä ja siten asiakkaiden mahdollisuuksia henkilökohtaiseen asiointiin. Apulaisoikeusasiamies muistuttaa myös siitä, että Verohallinnon toiminnassa tapahtuu vuosittain lukuisia lainsäädäntöön ja verotusmenettelyyn liittyviä muutoksia, jotka vaikuttavat asiakkaisiin ja lisäävät neuvonnan tarvetta.